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第１章　総則

（目的）
第１条　この規程は、有限会社トップランナー定款第２条に基づき弊社が実施する共同生活援助事業（以下「グループホーム」という。）の利用者からの苦情に対して社会福祉法第82条をふまえて適切な対応を行うことにより、グループホームの利用者の権利を擁護し、事業の迅速な改善を図るとともに、グループホームに対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。

（対象とする苦情）
第２条　この規程により弊社が対応を行う苦情は、グループホームのうち、各年度の事業計画に基づき実施する事業に関する苦情とする。ただし、当該苦情に関する事実のあった日から1年以上を経過している苦情は、対象としないことができるものとする。
２　前項に掲げる苦情のうち、法令による制度の改善を目的とする苦情は、本規程が取り扱う範囲から除外する。

（苦情申出人の範囲）
第３条　グループホームを現に利用しているか、又は過去に利用したことのある個人（以下「利用者」という。）を本規程による苦情申出人とする。
２　前項には苦情申出人から委任を受けた苦情申出代理人を含むものとする。
３　2項で言う苦情申出代理人とは次の者を言う。
　（１）配偶者（事実上の婚姻関係を含む）及び同居の３親等内の親族
　（２）成年後見人

第２章　苦情解決体制

（苦情解決責任者）
第４条　本規程による苦情解決の責任主体を明確にするため、弊社に苦情解決責任者を設置する。
２　苦情解決責任者は、事業管理者があたるものとする。

（苦情解決責任者の職務）
第５条　苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。
（１）苦情申出内容の原因、解決方策の検討
（２）苦情解決のための苦情申出人との話し合い
（３）第８条に定める第三者委員への苦情解決結果の報告
（４）苦情原因の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告
（苦情受付担当者）
第６条　グループホームの利用者が苦情の申出をしやすくするため、弊社に苦情受付担当者を設置する。
２　苦情受付担当者は、事業管理者が若干名を任命する。
３　グループホーム職員は、苦情受付担当者の不在時等に第２条に定める苦情の申出があった場合には、苦情受付担当者に代わって申出を受け付けることができる。
４　前項により苦情の申出を受けた職員は、遅滞なく苦情受付担当者にその内容を連絡しなければならない。

（苦情受付担当者の職務）
第７条　苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。
（１）利用者等からの苦情受付
（２）苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録
（３）苦情内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
（４）苦情改善状況の苦情解決責任者への報告

（第三者委員）
第８条　苦情解決における客観性と社会性を確保するとともに、苦情申出人に対する適切な支援を行うため、弊社に第三者の立場に立つ第三者委員を設置する。
２　第三者委員は次に掲げるうちから２名を選任し、代表取締役が委嘱する。
（１）弁護士
（２）社会福祉士、精神保健福祉士等
（３）学識経験者

（第三者委員の任期）
第９条　第三者委員の任期は２年とし、再任は３期６年までとする。欠員が生じた場合の補充委員の任期は前任者の残任期間とする。

第10条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
（１）定期的な苦情・相談窓口の開設。
（２）利用者等からの苦情、相談の受付け及び受け付けた苦情等について弊社又は各グループホームへの報告、実情確認並びに改善依頼。
（３）弊社及びグループホームの苦情解決責任者から報告を受けた苦情等の実情確認並びに改善状況の確認。
（４）苦情解決へ向けての苦情申出人または弊社及びグループホームへの助言。
（５） 弊社及びグループホームと苦情申出人との話し合いの場への立会並びに必要な助言。
（６）弊社またはグループホームにおいて解決出来ない苦情についての東京都社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会への申し立て。
（７）その他、施設におけるサービスの質の向上、利用者の権利擁護を図る上で必要な意見及び助言。
（守秘義務）
第11条 第三者委員は、苦情申出人の了解なしに苦情等の内容を他に漏らしてはならない。委員を辞任した後も同様とする。

（第三者委員活動への協力）
第12条 第三者委員は、弊社及びグループホームから影響を受けることなく活動することができる。
２　弊社及びグループホームの役職員は、第三者委員から求めがあった場合、誠意をもってその調査等に協力しなければならない。

（第三者委員の報酬）
第13条　別紙、委嘱状の交付をし、報酬を支給する。支給金額は￥20,000円（税別）とする。
２　ただし、少なくとも月１回の活動が必要。

第３章　苦情解決の業務

（制度の周知）
第14条　苦情解決責任者は、重要事項説明書及びグループホームに関するパンフレット並びにホームページへの掲載等により、本規程に基づく苦情解決制度（以下「本制度」という。）について周知を図らなければならない。
２　職員は、グループホームの提供に際し利用者等に対して本制度の趣旨と内容を明確に説明しなければならない。

（苦情の受付）
第15条　苦情申出は、別に定める「苦情申出書」によるほか、様式によらない文書、口頭による申出によっても受け付けることができる。
２　苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際して、次の事項を別に定める「苦情申出受付・経過記録書」に記録し、その内容を苦情申出人に確認する。
（１）苦情の内容
（２）苦情申出人の要望
（３）第三者委員への報告の要否
（４）苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言と立会いの要否
　　
（苦情の報告・確認）
第16条　苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合はこの限りでない。
２　投書等匿名による苦情があった場合にも、第三者委員に報告し必要な対応を行う。
３　苦情受付担当者から苦情申出の報告を受けた第三者委員は、苦情内容を確認し、別に定める「苦情受付報告書」によって、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。通知は、原則として苦情申出のあった日から10日以内に行わなければならない。

（苦情解決に向けた話し合い）
第17条　苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するため、苦情申出人との話合いを実施する。ただし、苦情申出人が同意する場合には、解決策の提示をもって話し合いに代えることができる。
２　前項による話し合い又は解決策の提示は、原則として苦情申出のあった日から14日以内に行わなければならない。
３　苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員に助言を求めることができる。
４　第三者委員は、話し合いへの立会いにあたっては、苦情内容を確認の上、必要に応じて解決策の調整と助言を行う。
５　苦情受付担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を別に定める「話し合い結果記録書」により記録し、話し合いの当事者間及び立ち会った第三者委員に確認する。

（苦情解決に向けた記録・結果報告）
第18条　苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経緯と結果について書面により記録する。
２　苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人および第三者委員に対して別に定める「改善結果（状況）報告書」により報告する。報告は、原則として話し合いを終了した日から30日以内に行わなければならない。
３　苦情解決責任者は、苦情申出人が満足する解決が図られなかった場合には、区市町村の苦情相談窓口及び東京都社会福祉協議会福祉サービス運営適正化委員会の窓口を紹介するものとする。

（解決結果の公表）
第19条　苦情解決責任者は、定期的に苦情解決結果及び苦情原因の改善状況を第三者委員に報告する。
２　グループホームのサービスの質と信頼性の向上を図るため、本規程に基づく苦情解決の対応状況について、個人情報に関する事項を除き、事業報告に表示する。